Easycard AI Chatbot

About the project

悠遊卡是臺灣一種非接觸式儲值卡IC卡，可使用來搭乘大眾交通工具外，也可在部分商店，作為支付工具。
根據客戶提供的2020年調查，全台灣所有支付卡服務中，悠遊卡的使用者佔比80%，位居第一。
過去客服部，都只有人工的客服服務方式，在科技趨勢與日益增長的用戶數，因此希望推出AI智能客服機器人，提供給使用者們自動化的客服服務。

Design Process

實際的執行時間不多，因此在設計流程上，採取得到資料後馬上收斂，並且再發散功能、收斂最終結果的方式，快速且精實，同時利於隨時應變客戶端的需求。

Understand

需求訪談

為了了解客戶對這個專案的全方面的想法，從現在、過去、未來，不同時空狀態，同理客戶的需求。
現在：希望智能客服能達成什麼目標？想改善哪些問題？
過去：過去曾經遇過哪些狀況，成功/失敗的案例有哪些？
未來：希望智能客服能帶來什麼價值？
透過與客戶不同部門的需求訪談，過去的踩過的錯誤得以避開，現在遇到的的痛點是需要被解決的，以及未來的目標為何，得以獲得應有的價值。

Project Goals

悠遊卡實體票券，是目前大眾最普及的應用，配合悠遊付的推出，同時象徵數位化升級。希望透過智能客服機器人，提供使用者線上、線下的整合服務，加速使用者得到問題的解答，達成全方位的客服系統。
減少真人客服的工作量，因為隨著真人客服日益增長，客服量過多就會影響服務品質。
使用族群龔固後，增加行銷服務曝光率，成為推廣路口之一，同時將智能服務成為品牌形象的亮點。

The Progress

定義需求

1. 圖文功能：當遇到操作上的問題，有時候透過電話語音無法清楚理解，因此需要提供清楚的圖文功能，更容易理解。
2. 基礎QA：希望最快的方式讓使用者看到基礎QA，有效排除基礎問題的用戶，將進階問題留給需真人客服的用戶，降低客服量，提升服務品質，強化正向的公司形象。
3. 跨年齡易用性：使用者年齡層非常廣，從5-65歲以上，因此需要多方考量不同年齡層的易用性問題。

功能架構

分析訪談結果後，將需求濃縮在這個架構中，除了基礎的出對話，利用牌卡與跳出連結方式，透過點擊每個快捷問題，提供使用者最完善的解答。

重點功能 Final Design

Design System

色彩上應用品牌色，透過訪談得知這四個品牌色都各具有不同的意義，因此在設計上除了避免誤用外，在視覺上需符合品牌風格，成為這次的挑戰之一。

快捷牌卡與按鈕，文字尺寸調整

使用者在對話前，即可透過快捷入口，找到答案，或是開啟一個對話，讓機器人快速引導至想要的答案，明顯的的文字尺寸調整功能，提供跨不同年齡層更友善的文字閱讀體驗。

多形式出話樣式

機器人回答的對話泡泡，應用選擇題按鈕、icon牌卡、圖文方式，使用者在視覺化狀態更容易聚焦做選擇外，同時強化體驗的友善性。

聯想式輸入

使用者輸入上更便利快速外，同時背後也訓練機器人的數據庫。

轉真人文字客服

複雜問題上，我們設計出提供使用者轉真人文字客服的流程，貼心加入提示顯示在線等候人數，切換頭像方式區別，對話中的對象。

語音輸入

悠遊卡的使用族群年齡層很廣，加入語音輸入功能，將友善性再提升（行動裝置原生鍵盤就有此功能，這裡是電腦版本裝置示意）。

Takeaways & Learning

成果

後續追蹤後，每個月平均1-2萬使用次數，降低了電話客服的數量。
從年齡層分佈來看，成功的將慣用電子產品的年輕族群引導過來使用，幫助客服團隊擬定出未來的優化策略。

拓展產業新知

這是少數我可以直接進入到案場的機會，從與客戶的需求訪談中，讓我感覺到這也是一種彼此互相交流的體驗，了解到客服人員的工作日常、行為，進而發掘出洞察，以及嘗試發展出讓不熟悉AI知識的人容易入門的方法，培養出更好的溝通技巧，經過了這個經驗，增廣我很多在工作上的軟實力。