Easycard AI Chatbot

About the project

悠遊卡是臺灣一種非接觸式儲值卡IC卡,可使用來搭乘大眾交通工具外,也可在部分商店,作為支付工具。
根據客戶提供的2020年調查,全台灣所有支付卡服務中,悠遊卡的使用者佔比80%,位居第一。
過去客服部,都只有人工的客服服務方式,在科技趨勢與日益增長的用戶數,因此希望推出AI智能客服機器人,提供給使用者們自動化的客服服務。

My Role UI/UX Designer

Mockup, UI style system, Prototyping, Steakholder interview

Project Time

8 weeks

Collaborative Partner

PM(1), Sale(1), Engineer(2), AI Trainer(1)


Design Process

實際的執行時間不多,因此在設計流程上,採取得到資料後馬上收斂,並且再發散功能、收斂最終結果的方式,快速且精實,同時利於隨時應變客戶端的需求。

Understand

需求訪談

為了了解客戶對這個專案的全方面的想法,從現在、過去、未來,不同時空狀態,同理客戶的需求。
現在:希望智能客服能達成什麼目標?想改善哪些問題?
過去:過去曾經遇過哪些狀況,成功/失敗的案例有哪些?
未來:希望智能客服能帶來什麼價值?
透過與客戶不同部門的需求訪談,過去的踩過的錯誤得以避開,現在遇到的的痛點是需要被解決的,以及未來的目標為何,得以獲得應有的價值。

Project Goals

悠遊卡實體票券,是目前大眾最普及的應用,配合悠遊付的推出,同時象徵數位化升級。希望透過智能客服機器人,提供使用者線上、線下的整合服務,加速使用者得到問題的解答,達成全方位的客服系統。
減少真人客服的工作量,因為隨著真人客服日益增長,客服量過多就會影響服務品質。
使用族群龔固後,增加行銷服務曝光率,成為推廣路口之一,同時將智能服務成為品牌形象的亮點。

The Progress

定義需求

  1. 圖文功能:當遇到操作上的問題,有時候透過電話語音無法清楚理解,因此需要提供清楚的圖文功能,更容易理解。
  2. 基礎QA:希望最快的方式讓使用者看到基礎QA,有效排除基礎問題的用戶,將進階問題留給需真人客服的用戶,降低客服量,提升服務品質,強化正向的公司形象。
  3. 跨年齡易用性:使用者年齡層非常廣,從5-65歲以上,因此需要多方考量不同年齡層的易用性問題。

功能架構

分析訪談結果後,將需求濃縮在這個架構中,除了基礎的出對話,利用牌卡與跳出連結方式,透過點擊每個快捷問題,提供使用者最完善的解答。

重點功能 Final Design

Design System

色彩上應用品牌色,透過訪談得知這四個品牌色都各具有不同的意義,因此在設計上除了避免誤用外,在視覺上需符合品牌風格,成為這次的挑戰之一。

快捷牌卡與按鈕,文字尺寸調整

使用者在對話前,即可透過快捷入口,找到答案,或是開啟一個對話,讓機器人快速引導至想要的答案,明顯的的文字尺寸調整功能,提供跨不同年齡層更友善的文字閱讀體驗。

多形式出話樣式

機器人回答的對話泡泡,應用選擇題按鈕、icon牌卡、圖文方式,使用者在視覺化狀態更容易聚焦做選擇外,同時強化體驗的友善性。

聯想式輸入

使用者輸入上更便利快速外,同時背後也訓練機器人的數據庫。

轉真人文字客服

複雜問題上,我們設計出提供使用者轉真人文字客服的流程,貼心加入提示顯示在線等候人數,切換頭像方式區別,對話中的對象。

語音輸入

悠遊卡的使用族群年齡層很廣,加入語音輸入功能,將友善性再提升(行動裝置原生鍵盤就有此功能,這裡是電腦版本裝置示意)。

Overall

Takeaways & Learning

成果

後續追蹤後,每個月平均1-2萬使用次數,降低了電話客服的數量。
從年齡層分佈來看,成功的將慣用電子產品的年輕族群引導過來使用,幫助客服團隊擬定出未來的優化策略。

拓展產業新知

這是少數我可以直接進入到案場的機會,從與客戶的需求訪談中,讓我感覺到這也是一種彼此互相交流的體驗,了解到客服人員的工作日常、行為,進而發掘出洞察,以及嘗試發展出讓不熟悉AI知識的人容易入門的方法,培養出更好的溝通技巧,經過了這個經驗,增廣我很多在工作上的軟實力。